使命 組織づくり 経営について

当院の使命(2)患者さんの受診体験を最高のものにする。

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組織には、その存在理由=使命(Mission)が必要です。当院は2019年4月の開院に向け、60人超えの集団を組織としてまとめ上げ、かつ世の中に価値を提供するために、明確で具体的な使命が必要であると考えました。その結果、3つの使命を掲げることにしました。


当院の使命②:患者さんの受診体験を最高のものにする。

次に、これまで10年ほど医療業界で働いてきましたが、その中で感じた問題点を解決できるような使命を当院の使命に掲げたいと考えました。

全ての企業はサービス業。

わたしの実家は、創業66年を迎える靴の小売店を営んでおります。また、叔父も世界的に有名なIT企業のアジアトップを勤めた経営者です。また、高校時代から実家の靴屋で働き、卒業後も1年ほど家業を手伝った後に、一念発起して医師を志し、医学部に入学した経験があります。そんな環境で育ったわたしは、『商売人気質が強い』と自分では感じております。

ここでいう商売人気質とは、決して悪い意味ではなく、『価値を提供する代わりに対価をいただく』という、商売を行う人にとっては当たり前の考え方が育った環境で身についてしまったという意味です。

世の中の全ての企業は、社会に何かしらの価値を提供することで対価をいただき、その対価をさらなる企業活動に繋げて活動を行なっております。そういう意味で、全ての企業はサービス業であるとわたしは考えております。

医療もサービス業。

このようにいうと、「医療はそんなものではない」というお叱りを受けるかもしれません。しかしわたしは、医療業界も患者さんに医療というサービスを提供しその対価をいただいている以上、サービス業に他ならないと考えております。むしろこのサービス業であるという意識がかけていることが様々な問題を生んでいると考えております。

靴屋の場合は、多少靴が痛んでいても日常生活になかなか困ることがないため、靴を買い換えるまでのハードルは以外に高いものと感じております。そのため、このハードルを超えやすくするために様々な付加価値を提供し、お客さんに再び当店で買っていただくように策を講じます。しかし医療機関の場合、患者さんは何か体に異常を感じたために近くの医療機関を受診されます。自分の体の異常は靴が痛んでいる場合とは比にならないほどの受診(来店)訴求効果があるため、受診までのハードルは靴屋のそれに比べ低いと言えます。

その状況にあぐらをかき、酷い言い方をすれば「どうせ患者さんは受診する」といった態度で診察を行なっている医療機関は非常に多いと感じております。この現状は、これまでの日本の疾病構造に由来すると考えております。

疾病構造の変化が医療のサービス提供形態を大きく変える。

日本の疾病構造はこの100年間で劇的に変化しました。戦前まで主な死因は感染症でした。戦後は医療の発展や公衆衛生の改善によって感染症は減少し、その代わりに高度成長期には脳血管障害が問題となりました。その後、降圧剤や救命医療の発達により脳血管障害の救命率が上昇しました。そして現在医療における主な問題は生活習慣病とがんに変わってきております。

高度成長期までの医療は、パターナリズムが成り立ちやすいものであり、「とにかくこの薬を飲みなさい。」が通じた時代でした。しかし、生活習慣病が主な問題となった現代では、このような態度では治療継続がままなりません。生活習慣病は患者さん自身の行動変容が必要になります。そのためには、患者さん自身が納得し、また受診したいと思っていただけるような医療サービスを提供し、治療を継続していただく必要があるのです。

そのサービスは本当に目の前の患者さんを笑顔にするか?

このような背景から、私は次のような使命(Mission)と課題(Foucs)を掲げることにいたしました。

使命2:『患者さんの受診体験最高のものにする。』

生活習慣病が疾病構造の主な現代にでは、患者さんの意識自体を変え、治療を継続していただく必要があります。未来に症状が起こらないようにするために、現在特に症状は無いにも関わらず、受診するための時間や費用などのコストを患者さんに払っていただかなければならないのです。仮に治療がうまくいっていても、その結果は症状が出ないという目に見えない形で現れるため、患者さん自身は治療効果を感じることができません。このような状況では、なかなか受診を続けるというモチベーションを維持することはできないでしょう。そのために私が考えたことは、『受診するその体験自体が何か素晴らしいものにすることができれば、受診を続けてくれるのでは無いか』ということでした。

課題2:『そのサービスは、本当に目の前の患者さんを笑顔にするか?』

受診体験を素晴らしいものにする。つまり、受診することで何か素晴らしい価値を手に入れることができる。そこで私がたどり着いた答えは、『受診するだけで笑顔になれる』です。これを達成するために、私たち一人ひとりが患者さんにサービスを提供する際に、そのサービスは本当に患者さんを笑顔にすることができるかどうか、日々自分たちに問いを立てることだと考えました。

 

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