組織づくり 経営について 行動指針

良質なサービスを提供するための3つの仕組み

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良質なサービスを提供したい!

どうすれば、常に良い医療やサービスを提供することができるでしょうか?

大切なことは、『現状に満足せず、高い志を持って、その志に一歩でも近づいていく不断の進歩』だと考えております。

常に顧客視点を持ち、市場に価値を創造していくことが、良い商品やサービスを提供することに繋がります。広義のマーケティングとはまさに『顧客視点で市場に価値を創造すること』です。

しかし、このままでは精神論の域を出ないので、科学的かつ論理的にこの進歩について考える必要があります。

それが当院が考える3つの仕組みです。

1)数字化する。

まずは、現状を客観的につかむ必要があります。

可能なかぎり客観的かつ性格に現状をつかむことができなければ、感覚に従うしか無くなってしまうからです。

そのスタートが『情報の数字化』であり、その背景には『常に疑う姿勢』と『漏れなく要素に分解すること』が必要です。

例えば、受診された患者さんが診療について非常に満足している、という声が挙がってきたとします。

この情報は「定性データ」と呼ばれるもので、行動心理や要望を反映するのに非常に有益な情報ですが、この型のままでは有効に活用することができません。

そのため、まず、「診療のどの点が良かったのか」や「他に比べてどの点が良かったのか」など『疑う姿勢』を持ちます。

そして、この疑問を解消するために、「診療が良かったのか、職員の受け答えが良かったのか、院内の雰囲気が良かったのか」など良かったと思われる点について『漏れなく要素に分解』し、その要素ごとに『情報の数字化』を行います。

この過程によって、「定性データ」は客観的な評価が可能な「定量データ」に変換することができます。

2)イノベーションを起こす。

イノベーションと聞くと、『何か新しいものを生み出す』という難しいものに思えますが、決してそんなことはありません。

イノベーションとは、『より良いものを生み出す』ことです。

そのためには、現状の問題点を把握することが大切です。

数字化されたデータによって現状を正確に把握すると、問題点が見えてきます。

この問題点を改善することが、『より良いものを生み出す』ことに他なりません。

よってイノベーションとは数字化とセットで成り立つものです。

3)マニュアル化する。

マニュアル化と聞くと、世の中的にあまり良いイメージがありませんが、実は非常に大切は仕組みです。

数字化して問題点を把握し、イノベーションによってこの問題点に対する解決策を講じ、その解決策がどんなに効果的であったとしても、その解決策が組織内に広がらなければ意味がありません。

そのために、誰がやっても結果を出せるような仕組みが最終的に必要になります。これがマニュアル化です。

よってマニュアル化は組織として良いサービスを提供するためになくてはならない仕組みです。

当院では、この3つの仕組みが形骸化しないように、業務部門とは別に、各部門に横串を刺す形で3つの独立した委員会を立ち上げ、常にこの仕組みが動くような体制をとっております。

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